Характеристика на контактния център

TR CallCenter 5.0 by Trace Route Ltd.

ТРЕЙС РУУТ ООД предоставя на клиентите си модерна, актуална и иновативна система служеща за изграждане на контактни центрове с неограничен брой оператори. Отлично решение за call center, обработващ голям обем телефонни обаждания (входящи и изходящи), чийто оператори изпълняват многократно еднотипни рутинни действия и задачи. Решението е изцяло софтуерно, Windows – базирано, независещо от телефонната централа.

TR CallCenter 5.0 е интегрирана технология за автоматизиране на работата с клиенти, обединяваща в едно компютърни и телефонни мрежи и реализираща единна комуникационна платформа.

TR CallCenter 5.0 спестява време за обслужване, като обединява няколко комуникационни канала в едно – телефон, SMS, е-мейл, факс.

Модулната структура на TR CallCenter 5.0 технологията, я прави подходяща за малки, средни и големи организации. TR CallCenter 5.0 е базирана изцяло на концепцията CRM (Customer Relationship Management) и предлага модерна и ефективна комуникация с потребителите.

TR CallCenter 5.0 поддържа следните функционалности:

  • Автоматично пренасочване на обажданията към различни служители, екипи, отдели или компании. Разпределението на обажданията може да бъде базирано на избора, направен от клиента посредством клавишите на телефона. Системата позволява относително тясна специализация на служителите, при които ще постъпват само обаждания от определена категория (например клиентът избира при входа в системата А – ако иска да получи информация по въпрос А и система Б – по въпрос Б). Разпределението на обажданиято може да бъде направено на база уменията и специалността на оператора. Така например, VIP клиентите могат да бъдат обслужени от по-опитни оператори; юридическите лица от група оператори, специализирана в обслужването на фирми, а физическите – към такава, специализирана в обслужването на граждани; както и разделяне на обаждания, постъпили на български език от обаждания, постъпили на английски и др. Благодарение на тази функционалност се управлява умело широката специализация на операторите, т.е. един оператор може да отговаря на обаждания по различни категории запитвания, както и поетапното въвеждане на нови оператори, които не са напълно подготвени, за да работят на пълен капацитет или да обслужват VIP клиенти. Този функционалност позволява и да се натоварват равномерно операторите, т.е. обажданията да се прехвърлят към служител, който е обслужил най-малко обаждания до момента.
  • Интеграция на обажданията в БД: Връзката между базите данни и телефонните обаждания спомага за оптимизиране на работата на служителите като при постъпване на обаждане, на екрана на оператора се появява автоматично прозорец (pop-up screen), с цялата информация за клиента и историята на комуникацията с него, всички дати, на които са постъпвали обаждания, информация за открити и неразрешени проблеми и питания и др. Благодарение на тази функционалност, клиентите биват разпознавани автоматично като се спестява време за тяхното идентифициране. Ако телефонният номер не е познат за TR CallCenter 5.0, след като клиентът се представи, операторът има възможност за бързо търсене в базата данни. При обаждане на нов клиент, служителят разполага с удобни средства за въвеждане на необходимите данни. Има и полета за избор, в които да поставя отметки с основната информация за нуждите на клиента. Преди да приключи сесията с клиента, операторът може да въведе коментар към разговора. TR CallCenter 5.0 използва клиент-сървър инфраструктура и цялата информация, която операторите въвеждат е видима в последствие от всички агенти, работещи със системата.
  • Избор на най-ефикасен комуникационен канал: Предназначението на Low cost routing e минимизиране на разходите на кол центъра за телефония. Той управлява кои обаждания по кой комуникационен канал да излязат или влязат в системата: по IP, през GSM Gateway, стационарна телефония с цел оптимизиране на разходите.
  • Управление на натрупаните изчакващи обаждания: Управление на „опашките” от телефонни обаждания. Тази функционалност управлява преди всичко очакванията на обаждащите се, като ги информира кои по ред са в опашката от чакащи обаждания. По този начин се постига по-голяма толерантност от страна на клиентите. Съществува възможност да се пуска музика или друг звуков фон (вкл. рекламни съобщения) на чакащите свързване с оператор.
  • Наблюдение на обажданията в реално време: Осъществява наблюдение на постъпилите обаждания в реално време. Чрез него супервайзорите наблюдават текущата натовареност на кол центъра и чакащите свързване с оператор обаждания (постъпили, но необслужени обаждания) и управляват „опашките” и необходимия капацитет, с цел взимане на мерки при пиково търсене или неравномерно разпределение на обажданията между различните групи. Показателите на Real-time Monitoring-a могат да бъдат изведени на LCD дисплей в залата с операторите, с което се подобрява дисциплината на операторите и качеството на предлаганата услуга като цяло.
  • Отчетен инструментариум: Система за статистически отчети на база на обработени обаждания в call center-a. Системата следи основните параметри на нивото на обслужване на клиентите – % и брой на пропуснати обаждания (abandoned calls), ниво на обслужване (% на обаждания, обслужени в първите 20 сек. от постъпването им), средно време на изчакване на обажданията, преди да бъдат обслужени от оператор, средно време на разговор, % време, в което служителите са разговаряли, към времето, когато са били на работа. По този начин се следи и ефективността на графика и намирането на баланс между „заетост на операторите” и „високо ниво на обслужване на клиентите”. На база на тези отчети се взимат решения за промяна на графика, както и за преквалифициране на служители и прехвърлянето им от един екип в друг. Генерират се отчети и за разпределението на обажданията по населено мястото, от което се обажда клиента (за обаждания от стационарни телефони), по FAQ (често задавани въпроси), по телефонен номер на кол центъра и др. Програмата пази подробна история на проведените разговори и предлага справките в табличен и графичен вид, автоматично изчислява Коефициента на полезно действие (КПД) на всеки оператор. Отчетите на резултатите могат да са обобщени за целия контактен център или екип от него или да са индивидуализирани по оператори. Системата позволява паралелното (на един екран) генериране на една и съща справка за 2 различни времеви интервала с цел по-лесно сравнение.
  • Работни статуси на операторите: Системата поддръжа няколко работни статуса за всеки оператор – “Ready” –  в готовност за приемане на обаждания, “Wrap mode” – в режим на регистрация на информация, като последваща обработка от постъпило обаждане, в режим „Pause” – т.е. операторът работи, но е в почивка. Времето прекарано в различните режими на работа се регистрира и се отразява в Статистическа система за следене на количествените измерители на работата на операторите. Информацията, обработвана в тези статистически отчети, включва време на оператора в режим „готовност”, време на разговори, общ брой обслужени обаждания (входящи и изходящи), средно време на разговор, КПД (% време на активни разговори към време в режим готовност на служителя), средно време на поемане на обаждания, продължителност на най-дълъг разговор и др.
  • Записване на разговори: Записване на всички разговори с възможност за категоризирането им и по-лесно търсене по дата на запис, име на оператор, номер на кол центъра, флаг, коментар и др. параметри. Осигурява качествен контрол на работата на операторите, както и търсене на разговори, при постъпване на оплакване за непредадена информация по телефон, грешно предоставена информация или непрофесионално отношение. Разговорът може да бъде прослушан с цел допълване на постъпилата информация при по-сложни казуси. Съобщението, че разговорът се записва има психологически ефект върху обаждащите се клиенти, а също и върху операторите – това е един от елементите, който поддържа „професионалния” етикет, независимо от поведението на клиента по телефона.
  • Прослушване на разговори: Възможност за супервайзорите да прослушват провежданите от телефонните оператори разговори в реално време. Намесата на супервайзора остава скрита както за оператора, така и за обаждащия се клиент. При желание супервайзорът може да дава насоки и съвети на оператора без това да бъде забелязано от клиента. Този вид мониторинг е много полезен, с цел идентификация на възможни грешки в предоставянето на информация, нужди от допълнителна информация или допълнително обучение на операторите.
  • Вътрешен чат: TR CallCenter 5.0 разполага с вграден вътрешен чат, чрез който операторите и супервайзорите могат да се консултират, напътстват и обменят информация помежду си.
  • Функция на изчакване: Стандартна телефонна функционалност за задържане на разговора, при която оператора има възможност да се  консултира със супервайзор, колега, или документ, а клиентът изчаква на линията без да чува разговора. По време на изчакването, той може да слуша както фонова музика, така и рекламен спот.По този начин се осигурява възможност за разрешаване на казуси при първо позвъняване, без да се налага клиентът да се обажда отново, да се прехвърля разговора към друг служител, или операторът да се свързва отново с клиента.
  • Прехвърляне: Системата поддръжа 2 типа трансфер на обаждането – директен трансфер (обаждането се прехвърля директно към друг оператор на кол центъра без да се изчаква неговото потвръждение за приемане на разговора) и консултиран трансфер (трансфер, при който операторът първо се свързва с оператора, на който ще се прехвърли разговора, и след потвърждение осъществява реалното прехвърляне).
  • Built-in Soft Phone: TR CallCenter 5.0 разполага с вграден софтуерен телефон, чрез който операторите могат да приемат и осъществяват разговори.
  • Телемаркетинг кампании: Възможност за осъществяване на изходящи телефонни кампании (маркетингови кампании, презентации на нови продукти, статистически изследвания и проучвания, прозвъняване на длъжници и пр.). Подготвя се целева група от контрагенти като се предоставя възможност за ръчно въвеждане или импорт от външна база данни на информацията за контрагентите. При използването на автоматичните набиращи режими на всеки оператор се предоставя време (Wrap time) след провеждане на разговора за записване на коментар, поставяне на флаг или записване на допълнителна информация за проведения разговор. Кампаниите могат да се спират и пускат от администратора, да експирират, да се внасят промени в групите от агенти и контрагенти, да се използват маркетингови сценарии и т.н. Системата автоматично води статистика за всяка проведена телемаркетинг кампания. Системата поддържа три режима на набиране:
    • Оператора сам определя, кой контрагент да набере и когато е готов самостоятелно го набира.
    • Системата избира контрагента, който оператора трябва самостоятелно да набере.
    • Системата избира контрагент и извършва набирането, като подава директно разговора на оператора.
  • Често задавани въпроси: Интерактивен списък с отговорите на най-често задавани въпроси и обичайно използвани web сайтове. Опцията улеснява значително работата на потребителите на системата. По време на разговор, операторът  има възможност бързо и лесно да изведе на екрана пред себе си информацията, която му е необходима. Той може да отвори нов web браузър, в който да се зареди избран web сайт или да се отвори съответният документ. Информацията в този списък може лесно да се допълва и актуализира.
  • Тикети – Регистрира се открит въпрос (казус), който не може да бъде разрешен в момента. Посредством TR CallCenter 5.0 Tickets, се пренасочва към експерт, отговорен за разрешаването му. Експертът регистрира отговор на въпроса и изпраща отговора на създалия на Тикети или директно на клиента. След регистриране на отговора, операторът може с едно кликване на мишката да набере клиента и да му даде нужната информация. 
  • TR CallCenter 5.0 Visual Графичен дизайнер с олекотен интерфейс, чрез който ползвателите на TR CallCenter 5.0 могат да създават нови или променят съществуващи  сценарии за водене на разговори, анкетни карти, форми и бланки. Сценариите предлагат възможност за събиране на информация по време на разговора, чрез директно въвеждане на данни. Информацията може да бъде прехвърлена от сценария в база данни, в зависимост от нуждите на нейното съхранение и последваща обработка.

Автоматично обслужване – IVR (Interactive Voice Response)

Автоматичното телефонно обслужване е важна съставна част на един контактен център. Чрез него се развиват множество автоматични услуги. Гласовата система /IVR/ дава възможност за автоматично обслужване на входящи и провеждане на изходящи обаждания, навигация по информационни менюта, автоматични справки (напр. салда по банкови сметки, дата на изтичане на полица и др.), връзка с гореща телефонна линия, гласуване по телефона и др. За придвижване в гласовото меню, клиентът използва клавишите на своя тонален телефон. IVR услугите на TR CallCenter 5.0 поемат голяма част от рутинната работа с клиентите и пестят кадрови и финансов ресурс на организацията. Характеризират се с яснота и високо качество на синтезираната реч.

IVR функционалности на TR CallCenter 5.0:

  • Технологията позволява използването на единен телефонен номер за връзка с организацията. Той може да бъде и интелигентен телефон от типа 0700 или 0800.
  • Използването на единен телефонен номер, не винаги е удачно за всеки бизнес. InfoServ Call Center позволява разпределение на трафика между няколко телефонни номера, като всички те се консолидират в една система и при необходимост могат да използват едни и същи оператори.
  • Функционалност за възможност TR CallCenter 5.0 да пренасочва обажданията към различни служители, екипи, отдели или компании. Разпределението на обажданията може да бъде базирано на избора, направен от клиента посредством клавишите на телефона. Системата позволява относително тясна специализация на служителите, при които ще постъпват само обаждания от определена категория (например клиентът избира при входа в системата 1 – ако иска да получи информация по въпрос 1 и 2 – по въпрос 2). Възможно е разпределението на разговорите да бъде направено на база телефонен номер, набран от клиента, или принадлежността на телефонния номер от който клиента се обажда към определена група клиенти.
  • Функционалност предоставя възможност на клиентите да оставят гласови съобщения, които да се изпращат до супервайзори или оператори. Те от своя страна могат да прослушат гласовото съобщение и върнат обаждане на клиент с отговор на поставения от него въпрос. Осигурява се 24 ч. възможност за комуникация с клиентите, дори и ако операторите не работят 24 ч., както и възможност на клиентите да оставят съобщение при голямо натоварване на call center-а и продължително изчакване за връзка с оператор.
  • Информационните менюта стоят в основата на Автоматичното телефонно обслужване. Те дават възможност на клиентите бързо и лесно да стандартна информация чрез прослушване на предварително записана информация за определени процедури, продукти, услуги и др. (напр. необходими документи за издаване на дубликат на акт за раздане, такса и срок за изпълнение). Този тип IVR-и са особено подходящи за предоставяне на информация извън работно време или при голямо натоварване на call center-a или недостиг на оператори.
  • Управление на БД: При наличие на връзка с клиентска бази данни Автоматичното телефонно обслужване може да бъде обогатено и освен предоставяне на обща за всички клиенти информация, да предоставя специфична такава, като например проверка на постъпили плащания по сметка, салдо по сметка, падеж на застраховка на клиента и др. InfoServ позволява многостепенна идентификация (т.е., на няколко нива – например с номер на сметка, парола и пин код) на клиента за по-голяма сигурност. TR CallCenter 5.0 позволява както директна комуникация с клиентската база данни, така и възможност за използване на web services, API и др. методи. Системата запазва пълната конфиденциалност на информацията тъй като нейното предоставяне се извършва от компютър, без човешка намеса), и спестява операторски труд за предоставяне на стандартизирана информация.
  • TR CallCenter 5.0 позволява извършването на автоматично набиране на списък с телефонни номера и съобщаване на персонализирана клиентска информация, например за дължими суми. Този модул позволява извършването на хиляди обаждания на час, при възможност за персонализация на всяко съобщение. Спестяват се разходи, време и човешки ресурс.
  • Посредством IVR възможностите на TR CallCenter 5.0 могат да се оптимизират процесите по провеждане на анкети, проучвания, допитвания и референдуми. Те могат да бъдат инициирани както при изходящо от кол центъра обаждане, така и при входящо обаждане (напр. след предоставяне обслужване на клиента, TR CallCenter 5.0 автоматично провежда анкета за удовлетвореност от обслужването: „Ако сте доволни от обслужването, моля натиснете 1”. Междинните и крайни резултати от всяко едно проучване или анкета са достъпни в удобен за ползване и анализ формат. В частност гласуванията могат да се извършват и по схемата „Набери и затвори” като тогава те са безплатни за организацията извършваща гласуването и за гласуващите. От един номер може да се гласува само веднъж, което е гаранция за уникалността на вота.
  • Пеомоционални съобщения: При изчакване на връзка с оператор или във всеки един подходящ момент от автоматичното обслужване, системата може да „излъчва” промоционални съобщения с актуални намаления, игри, продукти и др. Тези съобщения могат да бъдат и персонализирани за клиента, след неговата идентификация.
  • TR CallCenter 5.0 e интегрирана телефонна информационна система, за денонощно обслужване на клиенти и от оператори. Тя осигурява предоставяне на операторските услуги по лесен и ефективен начин и качествено обслужване на всеки потребител. На публично обявен телефон, клиентите се обаждат, за да получат информация за продукти, услуги, сметки за плащане, промоции и др. TR CallCenter 5.0 ги посреща и чрез ACD (Automatic Call Distribution), разпределя тяхното обаждане към свободен оператор (агент). Още с позвъняването, на екрана на агента се появява досието на обаждащия се клиент, с пълната информация за него – имена, телефонен номер, e-mail, както и друга специфична за конкретния бизнес използващ системата информация (напр. номер на сметка, салдо, използвани продукти, размер на непогасено задължение и др.). Информацията в клентското досие се достъпва през различни канали за комуникация с външна клиентска база данни използвана от организацията. InfoServ позволява както директна комуникация с клиентската база данни, така и възможност за използване на web services, API и др. методи. По време на разговора, операторът предоставя необходимата информация и обслужване, като същевременно с това въвежда или допълва данните на клиента. За осигуряване на върхово обслужване на всеки клиент, операторите могат да водят разговорите по предварително подготвени сценарии, да използват чек листове и форми. Последните се клиентите на InfoServ могат да създават и променят многократно сами чрез използването на графичен дизайнер с олекотен потребителски интерфейс.

TR CallCenter 5.0 заема ключово място във взаимоотношенията на фирмата с нейните клиенти. Системата позволява автоматизиране на множество пряко свързани с клиента дейности (маркетинг, продажби и обслужване). Чрез различните комуникационни канали, фирмата събира данни, които обработва и съхранява, а по-късно използва при последващия контакт с клиента. Използвайки ефективно системата, фирмата се обръща изцяло към своите клиенти за едно по-добро обслужване по всяко време. TR CallCenter 5.0 представлява единна точка за контакт с цялата организация. Това е гаранция за бъдещото развитие на дружеството и за повишаванен на неговата конкурентноспособност.

Научи повече за TR CallCenter 5.0!